کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال زبانی فازی

• عنوان لاتین مقاله: Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL
• عنوان فارسی مقاله: تجزیه و تحلیل شکاف های کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال زبانی فازی همراه با یک بررسی موردی در زمینه خدمات بیمار سرپایی بیمارستان
• دسته: مدیریت
• فرمت فایل ترجمه شده: WORD (قابل ویرایش)
• تعداد صفحات فایل ترجمه شده: 18
• ترجمه سلیس و روان مقاله آماده خرید است.

خلاصه

هدف: این تحقیق درصدد ارائه یک رویکرد مفهومی برای ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مناسب با استفاده از منطق فازی می باشد. در ابتدا، هدف این است که آیا درمقایسه با مقیاس لیکرت، راهکار بهتری است. دوم، مقاله به دنبال ارزیابی بازخورد بیماران نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از تجزیه و تحلیل زبانی فازی می باشد.

طرح/ روش/ رویکرد: پرسشنامه سروکوال بر طبق ویژگی های هر یک از خدمات بیمار سرپایی بیمارستان طراحی گردید. سه بیمارستان منطقه ای در هسین چو واقع در تایوان مورد ارزیابی قرار گرفت. پس از تکمیل و جمع آوری، ابتدا میزان اثربخشی مقیاس زبانی فازی و مقیاس لیکرت مقایسه گردید. دوم، برای پی بردن به خصیصه های اصلی کیفیت خدمات، مقادیر شکاف هر عامل ارزیابی گردید. در آخر، برای بخش بندی بازارها با استفاده از خصیصه های معین کیفیت خدمات و متغیرهای جمعیت شناختی متفاوت، تجزیه و تحلیل واریانس (ANOVA) صورت گرفت.

یافته ها: یافته ها حاکی از آن است که برحسب اعتبار اندازه گیری، مقیاس زبانی فازی بزرگتر از مقیاس لیکرت است. بعلاوه، بواسطۀ تجزیه و تحلیل شکاف و ANOVA، تمرکز بهتری بر ویژگی های کیفیت خدمات هشتم، دهم، چهاردهم، بیست و یکم، و سوم از طریق اندازه گیری سروکوال بدست آمد که مدیریت بایستی بر کدام تمرکز نماید و کدام بایستی تلاش کنند که حل و فصل نمایند. موارد اول، دوم، چهارده و شانزدهم از مقیاس اندازه گیری سروکوال می توانند به ترتیب عوامل بخش بازار باشند.

اصالت/ ارزش: این مطالعه بطور موفقیت آمیزی تجزیه و تحلیل زبانی فازی در نظریه شکاف و مقیاس های اندازه گیری سروکوال را مطرح نمود و انسجام و ثبات درونی بیشتری را نسبت به مقیاس لیکرت نشان داد. پس از بحث راجع به نتایج تجزیه و تحلیل شکاف و ANOVA، سازمان می تواند به ویژگی های اساسی کیفیت خدمات پی ببرد و در جهت بهبود یا ارتقای آنها ارزش آفرینی نماید.

• فرمت: zip
• حجم: 0.25 مگابایت
• شماره ثبت: 411

مطالب مرتبط

• کیفیت خدمات (مقیاس سروکوال زبانی فازی)
• مدیریت کیفیت یک ابزار استراتژیک مدیریت دولتی
• پاورپوینت مدیریت کیفیت فراگیر
• بررسی مدل ارزیابی عملکرد به روش تاپسیس فازی
• پاورپوینت تجزیه و تحلیل سیستم های اندازه گیری